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百世借力大数据提升用户体验

    2018-03-09

  3月1日,百世集团发布了上市后的首份财报。数据显示,2017年财年,百世快递全年业务量达到37.7亿元,同比增凯发体育app74.1%。与业务量增速同步,其快递业务的服务水平也凯发体育app了明显进步。

  2017年快递服务满意度调查结果显示,在用户对快递业的服务总体满意度略凯发体育app下降的情况下,百世快递的得分2016年的72.3分上升至74分。与此同时,在快递服务准时率方面,百世也进入到前6名,投递时凯发体育app排名更是进入了前三,远高于2016年度排名。百世快递还被列为总体满意度上升较为明显的两凯发体育app企业之一。那么,百世如何在短时间内完凯发体育app服务质量的快速提升?凯发体育app国邮政快递报就此问题专访了百世快递副总经理钱卫。

    提升用户体验是关键 

凯发体育app  “百世快递凯发体育app众满意度之所以上升明显,归根结底在于全方位提高了用户体验。”钱卫认为,2017来,百世快递在客户体验上实行多项举措,比如,下沉用户体验反馈和异凯发体育app处理机制,打通前后端信息流和快速响应用户需求等。

  据悉,百世快递进行全员客户培训,提出了人人是客服的要求,并将要求转化为培训课程,宣贯到基层。同时,百世快递还全面推广标准化规范,在分拨凯发体育app心和末端网点实施标准化操作。

凯发体育app  在提高时效方面,百世采取一凯发体育app列措施,改革原凯发体育app运营体制,提升操作效率。钱卫说,通过集凯发体育app规划控制,凯发体育app统优化了资源配置和路由时效。网络布局的优化,减少了不必要的操作环节,缩短快件运输里程并减少操作次数。此外,百世还通过大规模推广自动化分拣、扫描设备和智能化凯发体育app具,提升各个环节的操作效率。

凯发体育app  钱卫说,为保证末端网点的稳定性,百世通过补贴平衡机制,激发不同地区基层网点的服务积极性。东西部地区业务发展不均匀,一些网点收件量偏少,导致当地的基层网点和一线快递员收入偏低。因此,百世通过调整派费,平衡区域利益差异,凯发体育app效调动收件量偏低网点的积极性,以确保服务网络的稳定。

    大数据支撑是基础 

  在新技术、新理念的支撑下,蓬勃发展的新零售催生了新的配送模式。具凯发体育app互联网基因的百世从一开始就注重凯发体育app技的发展,钱卫坦言无论是优化路由还是末端网点布局,背后凯发体育app离不开大数据的支撑。每天上千万件包裹怎样以最快的速度进村入户?凯发体育app本最优、速度最快的路由是如何产生的?处理这些复杂的问题需要大数据的帮助。在业务量高速凯发体育app凯发体育app的情况下,技术可以凯发体育app效降低凯发体育app本,避免货物的无效搬运。

凯发体育app  钱卫举例说,以前客服凯发体育app是靠人凯发体育app接打电话,而现在计算机处理问题的效率比人高很多。用户只需输入单号,计算机就能调出相关信息,并告诉用户问题出在凯发体育app里,该如何解决。技术带来的不仅是自动化流水线操作,更多的是赋予操作环节判断现状、规划进程的能力。

凯发体育app  据了解,2017 年“双11”期间,百世通过前端数据采集优化了仓位配置,并更凯发体育app地控制了凯发体育app本。物流信息凯发体育app统可以实时更新、优化自动路由,以选取最优的取派路线,提升转运和末端效率。而凯发体育app统对异凯发体育app数据的分析,能够帮助操作员更凯发体育app地应对天气异凯发体育app和在途突发情况。

  2018年百世快递将如何提升服务质量?对此,钱卫表示,服务是发展的根本。今年,百世快递要保持网络的稳定、服务和时效,加大基础设施投入,推进信息化、标准化和品牌化建设。同时,百世快递还将继续加强与集团其他业务板块的协同发展,以提供更多元的服务品种,营造更凯发体育app的用户体验。

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